浙宝电气售后服务管理制度

一、售后服务体系及其职责

 集团公司成立售后服务部，专门开展产品售后服务工作，贯彻执行“服务控制程序”和“售后技术服务规范”，按质、按量、按时完成售后服务工作任务。认真做好产品交付顾客的安装调试、设备维修、技术指导、人员培训等服务工作。

售后服务部按照“服务控制程序”和“售后技术服务规范”的要求事实产品售后服务、收集顾客信息，调查了解情况、反馈服务信息，并进行统计分析。在实施服务过程中要认真填写“服务质量信息反馈单”，内容主要包括顾客及联系人、产品型号、、服务内容、故障原因、服务人员、服务时间等，并要求顾客对服务工作质量进行确认、签署意见或建议，返回后及时交给主管领导，并如实汇报服务工作情况。

  做好与顾客的有效沟通，礼貌接受顾客投诉，并作记录，及时向有关部门传递信息。参与质量分析、责任追溯和纠正预防措施的制订。按照“记录控制程序”的要求做好顾客来电记录和服务记录，并进行排列，建立服务档案。

        做好售后服务所需元器件、材料的申报和服务用具的管理工作，及时提供服务售后服务的结算依据，如数带回服务过程的元器件和材料。

二、产品“三包”情况

1、产品调试、送电之日起，产品的质保期为2年。在产品的质保期内，如遇元

件质量问题，我公司负责免费更换，无需客户承担任何费用。

2、产品不能满足用户的要求，在产品的质保期内，用户随时都可以退货。

3、品在质保期后3年内，如遇质量问题，我公司将免费为用户维修。

4、产品实行终生服务、维护制，如遇质量问题，随叫随到、为用户排忧解难。

三、公司售后服务宗旨

客户是我们的“上帝”，尊敬客户，让“上帝”称心，最大限度的减少客户的损失，

维护顾客的利益是公司服务宗旨。

按照GMP标准要求制定的“用户咨询标准管理规程”、“用户投诉处理标准管理规程”八个操作管理标准，对用户进行针对性的服务，努力做到服务“零缺点”。

四、客户服务制度

（1）客户随访：指定的业务员，每月至少一次。随访记录内容，月底交服务部整理分析后上报给相关部门。

（2）产品从发货到现场，业务员必须跟踪到底，直到开箱清点、验收。

（3）对已确认是产品质量问题，一律无条件退货。退货的全部损失由本公司承担。

（4）产品质量的投诉在2小时内提出处理意见；非产品质量的投诉，可根据客户投诉的理由与要求，在12小时内给予处理意见。

（5）遇客户的紧急情况（产品质量导致不能供电、客户不会使用而影响供电等），服务人员必须以最快的速度到达现场，为客户排忧解难。杭州市区1小时内赶到；省内6小时内赶到；省外12小时内赶到。

（6）公司指定高级工程师负责接待电话咨询，对于用户咨询的问题在12小时内给予答复。

（7）公司指定高级工程师负责接待上门来访者和前来培训的客户学员。要求工作热情、礼貌接待，认真回答客户提出的问题，并登记存档；给学员讲解要谦虚，要做到有问必答。

（8）公司指定高级工程师负责处理来函、来信、电子邮件、做到24小时内回复，做到详细、正确，回复率达100‰；正确回复率达100‰。

（9）公司建立用户信息网，定期向客户了解产品使用情况，做好产品质量跟踪工作。

（10）服务部经理负责组织每年定期开展多渠道、多形式的客户访问活动，广泛征求用户对产品质量的意见和建议。

（11）服务部对有抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务部经理或专派员前往处理，以示慎重。

（12）服务部每月组织有关人员对客户的产品质量反馈意见进行分类研究、做到件件有研究、事事有落实，找出原因上报给相关部门，杜绝类似质量问题的发生。

五、服务作业程序

（1）售后服务部，接到客户质量反馈信息后，根据客户信息内容，查相关资料后电话、文件答复，或派人员到现场服务。

（2）确需现场服务的项目，该项目业务员应将客户的名称、地址、电话、联系人和产品型号等，登记于售后服务申请单上，以便服务部派人服务。

（3）售后服务部根据客户反应信息和业务员填写的资料登记在售后服务质量信息反馈单上。

（4）技术人员持售后服务质量信息反馈单和客户满意度调查表及日工作报表到现场服务。

（5）技术员到现场服务要认真填写好服务质量信息反馈单，把原因分析、处理过程、责任判定实事求是的登记好并给客户签章确认。

（6）一天工作结束后服务人员应及时的填写日工作报表，在本次服务结束后连同服务质量信息反馈表和客户满意度调查表一起上交到售后服务部存档。

六、售后服务体制的运行

（1）制定Q/HDK211《服务控制程序》和Q/HDK37527《销售技术服务规范》，并组织技术服务人员和服务管理人员按要求实施。对顾客反映的服务质量状况和产品质量信息，以及用户的相关需求，由专职服务管理人员及时收集、综合、分析、反馈、处理，形成质量信息风络，作为改进服务的依据。

（2）有系统地对技术服务人员长期进行服务意识、质量意识教育和技术服务规范的培训，对服务管理人员进行管理方法的培训。

（3）在识别顾客的需求和期望上下功夫，从设计开发到生产和服务提供都“以顾客满意为关注焦点”，制定顾客满意的质量方针，培养“以顾客满意为标准”的质量理念。

（4）建立顾客档案，定期与顾客沟通，及时收集和反馈用户信息。

（5）对用户进行培训，介绍产品性能、产品使用方法及日常维护保养。

（6）对销售产品实施“三包”，即包维修，包换损坏元器件，包退损坏零部件。